Японская компания разработала искусственный интеллект для выявления и перевода злых криков в спокойную речь с целью снижения стресса сотрудников колл-центров.
Крупные технологические компании давно осознают, что сотрудники колл-центров ежедневно испытывают сильное давление, поскольку многие клиенты выливают на них свою злость и разочарование. Некоторые из этих компаний уже внедрили программы по управлению напряжением, которые включают методы релаксации, медитации, йогу или психотерапию для смягчения стресса и тревоги.
Однако одной из японских компаний удалось найти более эффективное решение - использование искусственного интеллекта для полного устранения криков и агрессивной речи из уравнения. Компания SoftBank утверждает, что потратила три года на разработку "голосового фильтра", который автоматически обнаруживает крики и переводит их в спокойную речь.
Один из разработчиков инновационного искусственного интеллекта, Тошиюки Накатани из SoftBank, заявил: "Мы разработали систему подавления эмоций в ответ на социальную проблему, заключающуюся в том, что клиенты помогают сотрудникам колл-центров и защищают их".
Фильтр звука SoftBank состоит из двух этапов: на первом этапе искусственный интеллект определяет злой голос и извлекает ключевые точки в речи, а на втором этапе использует голосовые инструменты для преобразования его в более естественный и уважительный тон.
Интересно, что фильтр не меняет ни одного слова, произнесенного человеком, но значительно смягчает тон. Таким образом, сотрудник колл-центра услышит оскорбления, но в спокойном тоне, что поможет снизить уровень стресса и тревоги у них.
Для обучения искусственного интеллекта инженеры SoftBank просили 10 актеров записать как минимум 100 распространенных фраз, включая крики, обвинения, угрозы и требования извинений. В общей сложности было использовано более 10 000 аудиофрагментов для обучения искусственного интеллекта.
Неясно, когда SoftBank планирует внедрить новый фильтр криков в своих колл-центрах, но будет интересно увидеть, насколько он эффективен и какое воздействие он окажет на эмоциональное благополучие сотрудников.
